2022臺灣服務業大評鑑- 金牌企業系列報導－汽車賣場和泰汽車 以服務力在市場勝出

LEXUS員工秉持着「以客爲尊」的精神服務每位顧客。圖／和泰汽車

和泰汽車總經理蘇純興認爲，將「悉心款待」的觀念，深植入員工腦海，才能持續提供顧客高品質的服務。圖／和泰汽車

LEXUS擁有銷售據點25個、維修據點26個，提供客戶最優質的服務。

企˙業˙檔˙案和泰汽車

日系豪華車品牌LEXUS以「服務」屹立於豪華車壇，持續贏得顧客肯定，2020年全車系在臺銷售締造22,678輛成績，再攀銷售新高峰。LEXUS總代理和泰汽車總經理蘇純興認爲，以CS（Customer Satisfaction，顧客滿意）爲本的理念，用悉心款待來感動顧客，才能讓LEXUS在衆多高級車品牌中脫穎而出。

臺灣的豪華車市場競爭相當激烈，LEXUS自1997年引進臺灣市場以來，持續維持在領先地位，蘇純興認爲，LEXUS靠的是不斷超越、持續進化服務質量；他相信成功的關鍵在於LEXUS的每一個成員，打從心裡相信服務至上的核心價值。

差異化服務 讓顧客一再回流

爲了追求最完美的服務，LEXUS投入大量訓練資源培育販賣與服務人才，每位新人在入社三個月內必須完成LEXUS顧客服務訓練；和泰汽車每年亦會舉辦CS訓練，爲的是將「Omotenashi悉心款待」的觀念，深植入LEXUS每位成員腦海，以持續提供顧客高品質的服務。

蘇純興說，對LEUXS而言，新車交車並不是顧客服務關係的終點，而是起點；服務纔是汽車事業的根本。

LEXUS推動「感動服務」工程，透過差異化服務帶給顧客驚喜感動，創造顧客一再回流的意願，並鼓勵銷售業代爲顧客量身打造交車儀式，藉此促使員工主動、深入瞭解顧客的生活與需求，激發出不同的創意，讓制式化的服務，能帶給客戶不一樣的感動，同時也拉近與顧客間的距離。

LEXUS秉持着「以客爲尊」的精神，從至臻完美的據點環境、舒適自在的客休空間到精緻豐富的餐點，不遺漏任何細節地讓車主感受到最悉心的款待與感動。

愛車管家體制 全方位照料車況

LEXUS攜手經銷商持續打造更好的服務據點與硬體環境，2020年以來陸續有臺北、臺中、屏東、新竹、新北中和等全新據點完成，堅持給客戶最好的環境。

LEXUS推動「愛車管家」體制，讓每位車主都有一位專屬服務專員，期望專員可因熟悉車主的用車習慣與車況，能夠提供更客製化、貼心的服務。

LEXUS也積極向車主推廣定期回廠的觀念，協助客戶保持愛車在最佳的狀態，進而得到更高的顧客滿意。回LEXUS服務廠保養，所有更換的零件都經日本原廠認證，並提供優質保固，讓車主放心；服務廠技師都經由LEXUS嚴格訓練並通過技能檢定，不僅能提供車主最專業適當的維修，並可以爲客戶打造最適合的保養計劃，全方位照料客戶用車的每個環節。

爲讓顧客擁有更多Amazing的品牌體驗，LEXUS推出「LEXUS Elite Rewards車主尊榮回饋方案」，針對每年持續透過LEXUS授權經銷商投保汽車任意險，並準時每半年回廠實施定期保養的車主，依不同車齡提供菁英（Elite）、尊爵（Premium）、極致（Eternity）三個級別的專屬會員回饋，包含「品味休閒」、「高端運動」、「知性藝文」、「極致生活」和「LEXUS原廠專屬回饋」五大項目，再加上LEXUS原廠專屬回饋提供的購車贈乙式險、CPO收購補助金、指定零件85折和定期保養紅利點數五倍送等豐富禮遇，將車主對LEXUS品牌的信賴與支持，轉化爲無微不至的尊寵和禮遇。