青島市2024年度消費投訴典型案例發佈
2024年，青島市市場監管、消保委系統聚焦格式條款、涉老消費、網絡購物等消費投訴熱點，多舉措強化投訴舉報處置工作，切實保障消費者合法權益。爲充分發揮典型案例以案釋法、警示教育和社會輿論監督作用，幫助消費者規避消費風險，督促經營者依法誠信經營，共築滿意消費環境，現將2024年度消費投訴典型案例予以公佈。
案例一：養車消費起干戈 專業調解化玉帛
【案情介紹】
2024年12月，市消保委接到市汽車維修行業協會消費維權投訴站轉來的一件投訴，消費者王先生在本市某品牌汽車養護店更換剎車油後，汽車發生異響，後送到汽車4S店檢查並維修，共計花費1萬餘元，消費者要求汽車養護店承擔4S店維修費用並補償人民幣5萬元。因數額較大，雙方多次協商失敗，最終通過市汽車維修行業協會向市消保委求助，請求調解處理。
【處理過程及結果】
市消保委接到投訴後，第一時間組織各方見面並進行調解。工作人員請投訴人陳述了事情經過和投訴要求，由品牌剎車油廠家代表介紹了企業生產概況和產品銷售情況，提供了該批次剎車油的質檢報告，顯示該批次剎車油質量合格。市汽車維修行業協會的維修專家分析了汽車出現異響的原因。最後該品牌汽車養護店總部的客服人員表達了總部處理此件投訴的誠意和積極態度。
雖然參與此次調解的人員較多，但在市消保委工作人員的引導下，整個調解過程井然有序，每個環節參與的人員皆積極、理性，大家都有一個共同的目標，就是把糾紛解決好。最終經調解，品牌汽車養護店承擔王先生在4S店的維修費用並一次性補償王先生現金2萬元整。雙方對調解結果表示認同，對消保委的工作表示非常滿意，王先生和品牌汽車養護店全國總部先後給市消保委送來了錦旗，一場汽車養護糾紛最終化干戈爲玉帛。
【案例評析】
《消費者權益保護法》第十一條規定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利”；第二十三條規定：“經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限”。
近年來，市消保委陸續在室內裝飾、美容美髮化妝品、銀行保險等17家行業協會設立消費維權投訴站，公佈了投訴站辦公地址、聯繫電話等投訴受理渠道，通過加強消費維權投訴站建設，健全了基層消費維權網絡體系，做到了“小事不出場、大事不推責、矛盾不激化、問題快解決”。本案是市消保委與市汽車維修行業協會消費維權投訴站聯合調處的一起疑難投訴，調解過程中行業協會汽車維修專家發揮了技術作用，爲消費者提供了專業解答，齊聚多方力量妥善化解了糾紛，有力維護了消費者的合法權益。
案例提供：青島市消費者權益保護委員會
案例二：格式條款藏“陷阱”依法調解挽損失
【案情簡介】
2024年7月，投訴人孫女士稱自己想給孩子辦理出國移民服務，與青島某諮詢公司簽訂了《美國投資移民服務合同》，先後共繳納合同價款及中介服務費用50萬元。但事後，孫女士認爲公司宣傳中的移民政策與實際政策內容並不相符，想要退款卻發現當時訂立的合同中埋有“暗樁”，合同解除條款屬於排除消費者權利的格式條款，公司據此拒絕退款，孫女士陷入“進退兩難”的境地。
【處理過程及結果】
接到投訴舉報後，針對孫女士的訴求，工作人員進行梳理分解，按照投訴和舉報“雙線並聯，同步推進”的原則精準迴應投訴舉報人訴求。
經覈查，工作人員發現孫女士支付的50萬元價款並非一次付清，而是向該公司及其移民業務過程中配套的翻譯公司、資產評估公司分多次多筆支付的。爲了理清責任，工作人員幫助開展線下對接3次，逐筆捋清每筆轉賬的對家及用途，經過長達3個月的協調，孫女士支付的50萬元款項得到全部返還。
調解的同時，工作人員第一時間對當事人進行現場檢查，現場提取了當事人的營業執照、格式合同範本等證據材料。經覈查，未發現當事人存在虛假宣傳的違法行爲，但該公司在2023年5月至2024年3月期間使用的合同範本中存在排除消費者權利的格式條款，對此已進行立案處理，責令當事人改正違法行爲。
【案例評析】
近年來，不少消費者出於資產配置、子女教育、事業發展等方面的需求，會選擇移民服務。中介機構作爲移民服務的提供者，消費者在進行比較選擇時，要綜合考察中介機構的主體資質、經營實力及行業口碑等，謹慎選擇。
該案例涉及格式條款違法行爲，案情較爲複雜，涉及金額較大，市南區市場監管局執法人員高度重視，對投訴辦理過程中發現的違法違規問題，第一時間進行立案查處，形成工作閉環，對違法行爲起到震懾作用，及時保護了消費者合法權益。
格式條款在日常生活中普遍存在，消費者在簽訂消費合同過程中，應當仔細閱讀合同條款，對合同中存疑的部分可以要求對方提供合理的解釋說明，對於不合理的條款要堅決說“不”。
案例提供：市南區市場監督管理局
案例三：老年消費需謹慎 充值退費阻礙多
【案情簡介】
2024年10月，消費者王女士投訴稱自己在市北區某保健按摩服務中心辦理年卡並累計充值約24000元，因使用該店化妝品後造成面部毀容，要求全額退費並賠償30000元。前期多次與商家進行協商，店家均拒絕退費，遂求助於市北區消費者權益保護委員會，希望協助退款並賠償。
【處理過程及結果】
接到投訴後，遼寧路分會工作人員第一時間聯繫消費者瞭解情況，消費者稱自己年齡較大，急需該筆費用進行白內障手術，退款訴求強烈。由於消費者身體原因一直無法提供支付記錄、消費憑證等證據，且該保健按摩服務中心認爲自己沒過錯，對處理消費者投訴表現消極，工作人員多次到該中心對相關問題（明碼標價、化妝品進貨臺賬、與消費者簽訂協議情況、格式條款等）進行信息確認並固定證據，發現問題進行突破。因該中心未能提供爲消費者辦理預付卡所簽訂的有關合同，涉嫌違反《消費者權益保護法實施條例》的相關規定。工作人員協助消費者完成蒐集其支付記錄和消費憑證等相關證明材料，但其提出的毀容賠償，因無明顯證據支持，無法要求商家賠付。最終，歷時一個月，工作人員組織消費者與經營者現場調解，雙方協商達成一致，經營者當場將8000元退款轉賬至消費者賬戶。
【案例評析】
近年來，許多商家將目光投向“銀髮經濟”，大力發展老年消費市場，隨之而來的是涉老消費糾紛、養老詐騙層出不窮的問題。本案中，經營者在《消費者權益保護法實施條例》正式實施後，仍未能向消費者提供書面合同，違反了條例第二十二條規定：“經營者以收取預付款方式提供商品或者服務的，應當與消費者訂立書面合同，約定商品或者服務的具體內容、價款或者費用、預付款退還方式、違約責任等事項。”遼寧路分會堅持依法依規調解，耐心向經營者進行普法宣傳，既幫助消費者維護了合法權益，挽回了損失；又督促商家整改了宣傳方式，規範了經營行爲，避免了後續更多羣衆上當受騙。
結合轄區內中老年人較多的實際情況，遼寧路市場監管所及市北區消保委聚焦老年消費羣體預付卡退費難、維權難的問題，多措並舉守護“銀髮消費”。一是加強監管力度，對投訴較多的按摩院、養生館開展專項整治，嚴厲打擊虛假宣傳、違規營銷、合同欺詐等違法違規行爲。二是擴大宣傳廣度，在轄區內科技街社區、小鮑島社區開展多次宣講活動，累計參加人次200餘人。三是及時發佈消費預警，並在轄區鮑島農貿市場、家家悅超市、鄰里中心等人流量大的場所區域張貼消費警示，動員社區樓長積極轉發，有效提升轄區老年消費羣體的自我保護能力。
案例提供：市北區消費者權益保護委員會遼寧路分會
案例四：祛病幌下財散空大額消費要理性
【案情簡介】
2024年7月至9月期間，消費者李女士到市北區某健康管理中心進行足療、按摩等身體養護服務。期間，商家稱李女士身體患有多種疾病，如不及時治療，將會有生命危險等等，誘使李女士多次累計充值21萬元，經醫院詳細檢查後發現身體一切正常，遂意識到被騙，於是與商家進行溝通退費，雙方發生爭執，無法達成一致。因此筆消費耗空家庭中多年積蓄，導致家庭矛盾日益激化。遂尋求市北區消費者權益保護委員會協助退還餘款。
【處理過程及結果】
接到投訴後，遼源路分會工作人員第一時間聯繫雙方瞭解情況。根據投訴人提供的收據記錄和現場檢查的商家經營項目、產品、價格、會員臺賬、宣傳等內容，確定投訴人反映的情況基本屬實。因雙方在退款金額上有分歧，分會先後四次約談商家進行普法教育，告知其店內產品均爲化妝品，不具備醫療藥用功效，其經營行爲涉嫌誇大宣傳，且雙方未簽訂消費合同或者協議，涉嫌違反《消費者權益保護法實施條例》的相關規定。先後組織兩次現場調解，退款金額由開始的7萬、10萬，到最終雙方達成一致的15萬，成功化解了消費糾紛，也消彌了家庭矛盾。
【案例評析】
《消費者權益保護法》第二十條規定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”本案中，商家承諾通過按摩、足療等手法可以治療重大疾病，屬於誇大服務效果的虛假宣傳。
近年來，保健按摩服務因其放鬆身心、緩解疲勞的功效，越來越受到廣大消費者的青睞，但也存在一些虛假宣傳陷阱給消費者造成諸多困擾。本案提醒廣大消費者，在接受保健按摩服務時，要根據自身實際需求選擇具有合法經營資質的正規機構，同時牢記：保健按摩不能治病！要理性消費，及時與家人溝通，量力而行，避免大額消費，捂好自己的“錢袋子”。接受服務前，要了解服務的具體價格、內容、細節等。付款前一定要簽署協議合同，保留好相關憑證，以便在發生糾紛時維護自身權益。
案例提供：市北區消費者權益保護委員會遼源路分會
案例五：教培機構突閉店 協調復課幫維權
【案情簡介】
自2024年10月起，李滄區消保委收到大量投訴，集中反映某教育培訓機構突然停業導致學員無法正常上課，學費退還困難情況。李滄區消保委工作人員迅速展開調查，經查，涉事登記主體爲某科技有限公司，該公司已多次變更法人，該機構收取了多名學員家長的大量費用。
【處理過程及結果】
李滄區消保委第一時間將投訴線索向李滄區市場監管局進行移交。李滄區市場監管局及時將該公司列入企業經營異常名錄，並對企業業務進行鎖定，同步向行政審批服務部門發送預警風險告知函，向公安部門發送該公司涉嫌利用預付消費從事合同詐騙活動依法查處函，並向該企業登記住所及法定代表人身份證登記住址黑龍江省某縣郵寄詢問通知書，要求法人配合調查。截止到12月底，該公司法人未與相關部門取得聯繫。
根據案件辦理需要，李滄區消保委協調教體局、人社局、公安等部門聯合工作，形成合力推動問題解決。目前，公安部門已對該公司實際經營人採取邊控措施。李滄區消保委會同區教育局梳理了區內有資質教培機構，制定了轉課方案，供部分有意向的家長選擇、轉課，積極推動復課進程。
【案例評析】
近年來，教培機構跑路時有發生，在此提醒廣大家長們，在接受學費預付充值時不要被銷售人員天花亂墜的介紹矇蔽雙眼，應理性分析自身是否長期需要此類服務，要按照實際需求購買，不要因爲機構的優惠而忽視潛在的風險，儘量不要選擇大面值儲值卡，這樣可以避免大的損失。建議家長們儘量選擇店面較大、信譽良好、口碑佳的培訓機構進行消費。如果經營者有違誠信，消費者應當依據《消費者權益保護法》《單用商業預付卡管理辦法》《山東省消費者權益保護條例》等法律法規維護自身的合法權益，請保存好發票、儲值卡及相關合同協議，向當地消保委或相關行政主管部門投訴舉報，及時依法維權，也可以通過提請仲裁機構仲裁、向人民法院起訴等渠道維權。
案例提供：李滄區消費者權益保護委員會
案例六：網購衣服退款難 異地調解護權益
【案情簡介】
2024年5月，投訴人羅先生撥打12345熱線反映自己通過抖音平臺購買了嶗山區某電子商務信息工作室銷售的某品牌短袖，花費2499元。購買後，自己通過掃商標，發現商標顯示爲不鏽鋼商品，隨後聯繫商家，但商家將衣服收回後並未給退款，羅先生投訴要求商家儘快退費。
【處理過程及結果】
受理投訴後，執法人員第一時間與羅先生取得聯繫瞭解訴求。同時，執法人員也與嶗山區某電子商務信息工作室（商家）負責人進行了溝通，負責人認爲，商品是沒有問題的，都是專櫃正品。對於退款問題，公司需要走流程才能做下一步處理。因事件雙方當事人分隔兩地，執法人員積極溝通，特別是多次趕赴嶗山區某電子商務信息工作室（商家）現場與負責人進行協商，動之以情，曉之以理，該商家負責人最終同意退還2499元購物款，羅先生對處理結果也表示滿意。
【案例評析】
近年來，有關網購的投訴居高不下，很多消費者都遇到過網上購物退款的情況。因網購引發的糾紛，其中可能會涉及買方、賣方、快遞公司，乃至快遞代收點等多方的法律關係。
此案啓示廣大消費者，網購時，要選擇正規信譽好的平臺，避免私下交易。快遞前一定要覈對好物品的數量及質量，若出現問題可以通過拍照、攝像等方式取證，及時與商家取得聯繫。若與商家難以協商和解，要注意保留好單號截圖、客服對話記錄截圖、快遞配送時的照片等證據材料，向商家所在地的消費者組織或有關行政部門投訴舉報，維護好自身合法權益。
案例提供：嶗山區消費者權益保護委員會
案例七：部門聯動解民憂 化解物業費糾紛
【案情簡介】
2023年6月，城陽區市場監管局聯合區發改局、區住建局，接待城陽某小區李女士等30多名小區業主代表的現場投訴，投訴稱：某物業公司在提供物業管理服務過程中，除向業主收取物業服務費，還向不同住宅的業主收取專項增值服務費，涉及業主共計300餘戶，共收取240餘戶業主的增值服務費，合計金額約59萬元。在多次與物業溝通無效後，求助有關部門維護業主的合法權益。李女士等30多名代表投訴要求：物業公司停止收取增值服務費，並退還收取的增值服務費。
【處理過程及結果】
城陽區市場監管局、區發改局、區住建局的執法人員，現場與李女士等30多名小區業主代表進行溝通了解，並對該小區物業服務企業開展實地走訪，掌握了事實經過，初步瞭解投訴人訴求及問題癥結。通過現場檢查和座談，工作人員進一步瞭解到該物業服務企業存在信息不暢的情況。執法人員根據投訴人反映的問題對物業公司的經營場所進行檢查，提取相關證據，城陽區住房和城市建設管理局參與了調查。
雙方主要的分歧：物業公司是否應該收取增值服務費。執法人員對小區物業負責人擺事實、講道理、普政策，使企業充分認識到了存在的問題，對李女士等業主所提出的問題逐一進行了整改。2024年7月，城陽區市場監管局工作人員對整改情況隨機撥打了部分業主的電話回訪：物業公司已停止收取增值服務費，並在2024年5月30日前完成全部退款。
【案例評析】
物業公司應依據《青島市物業管理條例》的規定，按照《商品房買賣合同》的約定，爲小區提供前期物業服務。本案中，物業公司除收取物業服務費，又收取增值服務費，兩部分內容有重複，致使所收取的住宅物業公共服務費收費高於政府指導價格。物業公司的上述行爲違反《價格法》第十二條規定“經營者進行價格活動，應當遵守法律、法規，執行依法制定的政府指導價、政府定價和法定的價格干預措施、緊急措施”。《山東省物業服務收費管理辦法》第八條規定“普通住宅前期物業公共服務費實行政府指導價，其他物業的物業公共服務費實行市場調節價”。涉嫌構成《價格違法行爲行政處罰規定》第九條“（六）採取分解收費項目、重複收費、擴大收費範圍等方式變相提高收費標準的”所指的不執行政府指導價的價格違法行爲。
本案是一起物業服務收費糾紛案例，作爲物業服務企業收費應當遵循合法、合理、公開、公平的原則，加強價格自律，依法誠信經營，及時將涉及業主利益的政策規定告知業主。當業主對收費提出質疑時，應及時主動溝通，聽取意見，規範收費行爲，提升物業服務質量。業主一旦發現侵犯自身合法權益的違法違規行爲，要保存好相關憑證和記錄，及時投訴維權。
案例提供：城陽區市場監督管理局
案例八：購置新房遭變故 消費維權解憂愁
【案情簡介】
2022年10月，市民趙先生首付30．8萬元購買了某開發商建築面積約90平米商品房1套，商品房預售合同簽訂後辦理網籤前，趙先生家庭發生變故，沒有了經濟來源，無法支付剩餘房款，因急需資金也未辦理房屋貸款。另外，近年來房地產行業整體低迷，開發商施工進度緩慢，趙先生預測開發商無法按期交付房屋。2024年3月，趙先生要求開發商解除購房合同並退還全部首付款，多次協商未果後投訴。同時趙先生在投訴中還舉報開發商公衆號存在廣告違法行爲。
【處理過程及結果】
接到該投訴後，執法人員第一時間瞭解情況，投訴人要求與開發商解除商品房買賣合同並退還全部首付款。開發商認爲投訴人已經簽訂商品房預售合同並生效且已交付首付款，投訴人家庭發生變故以及可能的逾期交房不構成合同法定解除或約定解除情形。若趙先生不支付剩餘房款，則構成合同違約。由於雙方分歧較大，一時無法達成調解協議。工作人員爲便於後續調解進行了深入調查：一是瞭解投訴人家庭變故情況。經調查，投訴人系農村戶口（未婚），年收入不足6萬元。2023年初，投訴人（獨子）的父親突發疾病，報銷後支付診療費用30餘萬元。工作人員覈實了投訴人提供的相關票據，並通過村委會側面驗證，基本認定投訴人家庭確實困難。二是瞭解開發商施工進展及房屋交付情況。從開發商項目處瞭解到，儘管項目仍在建設中，但預計要延期交付。對於趙先生的訴求，堅持要求投訴人支付房屋總價20％的違約金後可以協商解除合同。三是開發商涉嫌公衆號廣告違法問題覈查。結合現場檢查和投訴人提供的公衆號截圖的情況，經綜合研判認定開發商屬於初次違法且危害後果輕微並及時改正，決定對投訴人的舉報不予立案。同時，執法人員對開發商宣傳推廣人員進行行政指導，告知其對外發布廣告要認真審查內容，嚴格遵守《廣告法》中有關規定。
情況掌握後，工作人員本着做好調解工作，着力維護消費者合法權益的原則，在耐心安撫投訴人的同時也積極與開發商溝通，向開發商講解《民法典》相關法律規定。最終，通過工作人員組織的兩次現場調解，達成一致意見：雙方簽訂退房協議解除原商品房買賣合同；開發商扣除投訴人5萬元補償款後退還投訴人剩餘首付款27．8萬元。矛盾就此化解，投訴人對處理結果表示滿意。
【案例評析】
近年來，房地產行業持續低迷，少數購房者出現資金鍊斷裂無法支付房款，難以繼續履行合同，解除合同時易產生糾紛，本案例具有一定代表性，也爲今後處理類似商品房買賣合同糾紛提供借鑑。
一、投訴人家庭發生變故可適用情勢變更原則
《民法典》第五百三十三條規定：“合同成立後，合同的基礎條件發生了當事人在訂立合同時無法預見的、不屬於商業風險的重大變化，繼續履行合同對於當事人一方明顯不公平的，受不利影響的當事人可以與對方重新協商；在合理期限內協商不成的，當事人可以請求人民法院或者仲裁機構變更或者解除合同。”投訴人家庭變故發生在合同生效後至完全支付房款前，親人突發疾病不可預測且不屬於商業風險，符合情勢變更的構成條件。
二、延期交房不符合預期違約或延遲履行法定解除情形
《民法典》第五百六十三條規定：“在履行期限屆滿前，當事人一方明確表示或者以自己的行爲表明不履行主要債務的，當事人可以解除合同。”本案例中，開發商延遲履行交付房屋無法認定達到不能實現合同目的程度，故不構成預期違約，投訴人不能據此行使法定解除權。《民法典》第五百六十三條規定：“當事人一方遲延履行主要債務，經催告後在合理期限內仍未履行，當事人可以解除合同。”本案中，開發商房屋交付履行期尚未屆滿，投訴人只是依據目前施工進度推斷可能會延遲履行交房，故投訴人不可據此行使合同解除權。
三、通過協議解除合同合理兼顧了雙方的利益
適用情勢變更解除合同的情形中，雙方均無過錯，不存在違約問題。但根據最高人民法院《民法典合同編理解與適用》觀點，通常認爲，情勢變更制度旨在平衡雙方當事人利益以消除顯失公平的結果。本案中，投訴人家庭發生變故符合情勢變更條件，投訴人據此解除原商品房買賣合同後，此時房價較投訴人購房時已明顯下跌，而且退房後開發商喪失機會利益，遭受一定損失。若要求開發商全部退還投訴人的首付款不合理。因此，投訴人在解除合同時適當分擔開發商由此遭受的損失符合公平原則。
案例提供：西海岸新區市場監督管理局
案例九：非法改裝電動車 違法行爲嚴處理
【案情簡介】
2024年9月，即墨區市場監管局接到消費者李先生在12345熱線的投訴，稱其於2024年8月30日在即墨區某專賣店購買了一臺品牌電動自行車，經過幾天試駕，發現該車存在非法改裝情況，請求相關部門協調退車，並明確要求依法查處商家。
【處理過程及結果】
接到該消費投訴後，工作人員於9月24日到商家現場瞭解情況，查看消費者購買的電動自行車，發現電池槽內已經安裝好了5塊容量爲13Ah的鉛酸蓄電池。經落實，上述電動自行車由商家改裝後銷售給了消費者李先生，商家也表示承認。商家非法改裝行爲存在安全隱患，無法確保其提供的商品符合保障人身安全要求，根據《消費者權益保護法》第二十四條規定：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。”本案中，消費者要求退貨退款，商家應當同意。
對於消費者提出的處罰商家的要求，工作人員依法調查取證，鎖定了相關證據，確認了商家的違法事實，及時快速啓動“訴轉案”機制，依法對該商家作出了行政處罰。經查實，商家在涉案電動自行車上安裝了5塊容量爲13Ah的鉛酸蓄電池，額定電壓達到60V，根據國家電動自行車安全技術規範（國家強制性標準）GB17761－2018的4．1“電動自行車應當符合下列要求：e）蓄電池標稱電壓小於或等於48V”之規定，不符合該強制性標準的要求。商家的行爲構成了銷售不符合保障人體健康和人身、財產安全的標準和要求的電動自行車的違法事實。
該電動自行車進價爲1680元，銷售價格1899元，違法所得爲219元。執法人員依據《產品質量法》第四十九條規定，責令商家立即停止、改正違法行爲，並對商家作出沒收違法所得219元、罰款2848．5元的處罰。
【案例評析】
近年來，電動自行車因其便捷、經濟的特點，成爲居民羣衆出行的重要交通工具。然而，隨着電動自行車的大量使用，其帶來的安全問題也日益突出。市場監管領域檢查中，也確實發現產品不合格、涉嫌假冒、非法加裝、改裝、拼裝等現象。本案例中，工作人員在處理電動自行車消費投訴時，由消費者提供了舉報線索，執法人員迅速啓動了“訴轉案”機制，在處理投訴的同時，依法查處了商家的違法行爲，既保護了消費者合法權益，也懲治了不良商家，可以說是電動自行車治理環節中較爲典型的案例。
案例提供：即墨區市場監督管理局
案例十：預付消費風險多 以案促調解糾紛
【案情介紹】
2024年2月以來，萊西市消保委陸續接到二百多位消費者反映，他們先後不同時間在某商場遊樂園預存消費卡，但該店於2024年1月突然關門停業，引發消費者大量投訴。據統計，截至2024年2月，共有431位消費者在遊樂園充值辦卡，預付費用97000餘元。
【處理過程及結果】
萊西市消保委第一時間協調有關部門對該經營主體進行了業務鎖定，防止其變更信息或註銷“跑路”。同時聯合屬地市場監管所開展執法檢查，對遊樂園負責人的違法行爲進行了立案查處。2024年4月，萊西市市場監管局對其作出行政處罰，責令當事人改正違法行爲，並處罰款34500元，處罰結果已依法向社會公示。
爲及時挽回消費者損失，萊西市市場監管局、萊西市消保委以及轄區市場監管所等多部門共同交流、研判，前後三次約談主辦方某商場，最終由商場引進一家新的兒童遊樂企業，並達成協議，接收原遊樂園會員，消費者可繼續消費；對部分堅持退款的消費者，也做好服務工作，支持消費者通過法律途徑維護合法權益。截至目前，爲消費者挽回損失8萬餘元，妥善解決了消費投訴糾紛。
【案例評析】
本案中，消費者支付預付款後，與經營者形成服務合同關係，經營者應當爲消費者提供服務。根據《消費者權益保護法》第五十三條規定：“經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；並應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。”經營者跑路失聯的行爲構成嚴重違約。
近年來，預付式消費亂象屢見不鮮，已成爲消費糾紛重災區之一。萊西市消保委與屬地市場監管所有效聯動，以案促調。在多方協調當事人仍拒不退費的情況下，萊西市市場監管局果斷立案查處，對不法商家形成了有力震懾，得到了消費者的認可和肯定。通過三次約談某商場，推動商場管理方履行責任人義務，有力解決了消費者的投訴糾紛。
在此，消保委也提醒廣大消費者，提高風險防範意識，謹慎理性辦理預付卡，科學合理消費。如確有必要“辦卡”時，要注意以下幾點：一是“貨比三家”謹慎選擇商家；二是理性充值切莫衝動；三是慎籤合同看條款；四是存好證據助維權。一旦發生糾紛，可先與商家協商解決。若無法達成一致，可向消費者組織、相關主管部門投訴舉報，也可以向人民法院起訴。對於商家可能涉嫌詐騙或合同犯罪的，還可以向公安機關報案。
案例提供：萊西市消費者權益保護委員會