淘寶繼續學拼多多？

在一些地方，淘寶看起來更像拼多多了。

12 月 26 日起，淘寶實行新的爭議處理規則，最吸引市場關注的點在於其將根據大數據判斷商品質量問題，讓買家有機會不用自己舉證商品存在問題就可以獲得退款，且不用退回商品。對於那些未經買家同意發貨的，如果買家沒有收到或者直接拒籤，由此產生的相關費用及商品破損、損毀及滅失風險，由賣家自行承擔，相關訂單也支持退款買家。

據淘寶平臺規則官網：

淘寶此前退貨環節的一大調整是商品極速退款，起初開放給 88vip 會員、之後擴大到通過芝麻信用綜合評估且信譽評級高的買家，由淘寶在用戶發起退貨申請後，先行墊付貨款。

再加上淘寶的百億補貼頻道（及其砍單判定邏輯），以及去年一整年，淘寶天貓所做的用戶體驗修補工作，比如增加 “一個訂單、多個地址” 、秒退款、一鍵切換長輩版等功能，淘寶正在更多方面學拼多多。

拼多多的僅退款政策上線於 2021 年初，旨在對貨不對板、質量不合格、惡意欺詐的商品進行售後改善用戶體驗。現在和 “百億補貼” 一起成爲拼多多最深入用戶心智的產品設計之一。

但據《晚點 LatePost》， 拼多多的僅退款功能大多數出現時候在單筆 20 元以下的訂單中，涉及更高金額訂單時，系統通常綜合多項指標考慮，主動爲信用記錄優秀的用戶退款。

因爲拼多多的規則涉嫌過於向用戶傾斜，引發過商戶抵制。雙方最直接的一次衝突爆發於今年 3 月，中小商家們以消費者身份在拼多多部分品牌旗艦店批量下單，發貨後申請 “僅退款不退貨”。但這沒有影響拼多多，僅退款政策未見鬆動。

有拼多多員工將 “僅退款” 視爲國內互聯網產品過去幾年最優秀的設計之一，因爲 “幫助平臺維護了用戶的信任，且節省了大量售後成本”。

但對於有更多更高客單價商品的淘寶來說，很難像拼多多那樣的“僅退款”。與此同時，加強用戶信任有更體面的做法。一百多年前，朝着全球最大零售商目標前進的美國西爾斯公司，敢向用戶提供貨到付款、退款保證以及維修服務，產品目錄上最顯眼的句子是 “不滿意就退款”。

正如《晚點財經》之前評論的，各個時代總有一兩家公司改造基礎設施，用當時的最新技術重新定義人們對商品價格、選擇的期望。它們有時候迎合了整個社會消費習慣的變化，有時候加速重塑了消費習慣 。

2003 年的淘寶以及後來的京東也是其中之一。

淘寶和支付寶的綁定是爲了給用戶和商戶提供實時、安全的交易和轉賬的機會 —— 這是 2004 年的事情。菜鳥的成立既爲了控制整體物流，也客觀上通過淘寶的巨量訂單調動物流商競爭，最終以相對低的成本把貨送給用戶 —— 這也已經是 2013 年的事情。讓用戶在手機上點幾下就能買貨幣基金的餘額寶也不過上線十年。

現在中年淘寶與其說學拼多多，不如說學 20 年的自己。但它很難再像當年那樣不管不顧，這構成了改變的最大挑戰。

至於它們如今的最大對手，借用《晚點 LatePost》此前的評論：

（龔方毅）