UNIQLO社長柳井：落實杜拉克 領店員成爲「知識工作者」
文／經理人月刊在日本最大服飾業者UNIQLO裡，社長柳井正對每位員工都有一個嚴格的要求：「絕不聽命行事，要擁有自己的知識和意見，自動自發、有所行動。」 身爲管理大師彼得．杜拉克（Peter Drucker）管理哲學的信徒與最佳實踐者，柳井正認爲，在以「人」爲主的零售服務業中，無論是店長或店員，都必須落實與體現杜拉克所提出的「知識工作者」概念。受到柳井正的啓發，美國康乃爾大學（Cornell University）日本零售業管理課程副校長結城義晴在《假如店長是杜拉克》書中，從零售業的角度出發，歸納並轉化杜拉克學說，爲在第一線戰鬥的店長，提供帶給店員工作樂趣的3個方法： 1. 依照門市變化，爲店員打造有挑戰性的任務 很多人認爲，服務業門市的工作很單調，但結城強調，隨着不同的顧客光顧，都會爲門市帶來或大或小的變化；即使是天天光臨的客人，昨天和今天的想法都可能不同，需求也會天天改變。所以，店員的任務絕不只是協助買賣過程的進行，而是必須「藉由掌握顧客想法、順應顧客需求來調整工作」。 例如，店員必須敏銳地觀察天氣、來客數等環境變化，隨時改變店內的商品補充、擺設位置，並且認真應對客人的每一次退貨、抱怨、生氣與讚美，把每一天當做全新的挑戰，主動思考讓門市更好的做法。而店長的工作，就是藉由工作設定，讓店員體認到工作的重要與趣味性，進而完成杜拉克所說的「爲自己負責、自己挑戰結果」，具有生產性的工作。 2. 針對店員表現，提供即時反饋 「山田小姐，妳上次說的那個點子，我在A銷售區試驗了幾天，真的大幅改善了銷售業績，真是太謝謝妳了！」雖然加薪、升遷一向是提升員工動力的方法，但是許多研究已證明，就員工個人的工作成效，給予意見回饋，更能對他們產生立即、正面的激勵效果。尤其是在必須時時面對顧客的門市中，不時地鼓勵店員，更能加強對方的服務熱忱，提高服務品質。 3. 讓各部門共享知識，共同成長 杜拉克說：「想接觸其他專業領域的經驗、問題與需求，必須先將自身擁有的知識與資訊，應用於其他領域。」也就是說，專業工作者若想持續成長、習得其他技能，應該先做到無私的分享，與其他領域的專業者共享資訊。 因此，身爲店長，如果希望員工能夠共同成長，務必建立起資訊共享平臺，透過會議或店內刊物等管道，讓不同領域的人員彼此共享知識，促進「最近蔬果部門的生意好嗎？」「菜價一直漲，客人的反應是什麼？」等對話產生，營造人人樂於學習的環境，刺激每個人的學習慾望。（本文取材自《假如店長是杜拉克》，時報出版。）（整理 /郭子苓，本文取材自《經理人月刊》2012年8月號）