奔馳半年報發佈 張焱詳解豪華主義的“新與心”

“桐花萬里丹山路，雛鳳清於老鳳聲”，新與舊，雛與老，看上去是線性的更迭，實則是螺旋式的吐故納新，歷經百年依舊煥發活力，一定是自我革新的弄潮兒。

是的，你是否想過，梅賽德斯-奔馳是新勢力還是傳統勢力？作爲汽車的發明者，“135年前，梅賽德斯-奔馳也是生而爲了顛覆。我們相信，梅賽德斯-奔馳一直在傳承和轉型中尋求平衡，所以纔有了今天的發展；對產品的求新求變、對客戶服務的精益求精，奔馳從來沒有停下腳步。”張焱說。

北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司

高級執行副總裁張焱

在汽車“新四化”歷史變革的大潮中，在更多的“新面孔”加入造車行列時，傳統與創新加速交融，理念與聒噪似乎愈發激盪，我們的價值初心又是什麼？“對於品牌價值的理解，其實核心在於真正理解客戶，爲客戶提供專業化的服務。”張焱說，“（聚焦在）‘新豪華主義’的產品和‘心豪華主義’的服務這兩點上。”

守正出新 滿足用戶多元需求

根據中汽協發佈的產銷數據，今年上半年，乘用車共銷售1000.7萬輛，同比保持兩位數增長，6月銷量增速有所回落，產銷155.5萬輛和156.9萬輛，環比下降3.8%和4.7%，同比下降13.7%和11.1%。整體來看，上半年乘用車雖然面對芯片短缺、原材料價格上漲等不利因素，但銷量依然超過1000萬輛。

奔馳在上半年的表現頗爲亮眼，共向中國客戶交付441579輛新車，同比增長27.6%，位居豪華陣營主力軍的地位。其中1月正式上市的S級轎車、即將完成現款產品週期的C級車均實現雙位數增長。“這是我們與經銷商合作伙伴共同努力的結果，也反映出整個市場的充沛活力。我們不會片面地追求數字的增長，更重要的是與我們的夥伴一起爲我們的客戶建立可持續的關係。”張焱介紹說。

最能體現奔馳“新豪華主義”的豐富產品線，是滿足消費者日益多元化需求的關鍵保障。企業和整個經銷商體系正在不斷理解豪華，提升向客戶傳遞豪華體驗的理念和服務能力的建設。“大家在上海車展上看到的新車，包括設計語言、智能化、數字化及互聯都有所創新，彰顯着梅賽德斯-奔馳作爲豪華品牌推動豪華髮展的初衷。已經提出的‘子品牌’戰略，是爲了讓客戶更好地體驗我們個性化的豪華。”張焱說。

具體體現在：上半年，全新S級轎車正式登陸中國市場，詮釋“新豪華主義2.0”的造車美學及智能駕馭；全新邁巴赫S級轎車正式上市，將“至臻豪華”的格調再次提升到全新的維度；全新AMG GT Black Series等限量上市，強化“性能豪華”魅力；G 500熾炎特別版上市，續寫“拓界豪華”的傳奇故事。“梅賽德斯-EQ之年”於上海車展開啓，講述“先鋒豪華”的全新故事，加速奔馳。

下半年，全新長軸距C級車將正式上市，以更爲動感的時尚設計、數字豪華的智能創新以及後排尊享“C位”登場。作爲子品牌中的“新勢力”，梅賽德斯-EQ將推出繼EQC純電SUV後的3款全新純電產品，加速打造電動豪華出行的產品佈局，包括：奔馳新生代純電車型全新EQA純電SUV，新生代豪華7座純電車型全新EQB純電SUV，以及CLTC續航達800公里的全新EQS純電轎車。

根據中汽協發佈的數據，6月，新能源汽車產銷分別完成24.8萬輛和25.6萬輛，同比分別增長1.3倍和1.4倍；1-6月，新能源汽車產銷分別完成121.5萬輛和120.6萬輛，同比均增長2倍，目前新能源汽車累計銷量已與2019年全年水平持平。擁抱電動時代，奔馳爲了更好地適應和滿足中國消費者對新能源汽車的需求，接下來將“一口氣”推出三款全新電動車，恰恰證明了其以客戶爲中心的價值理念。

“我們與經銷商合作伙伴一直在洞察並瞭解新的趨勢、新的需求、新的模式。其核心是高效、優質地爲客戶提供服務，滿足客戶在新的市場環境中的用車服務需求。”張焱說，“目前，我們有超過700家的經銷商，到今年年底有近600家將具備提供EQ的銷售和客戶服務能力，爲更好服務客戶共同努力。”

至臻用心 讓行動說明一切

隨着創行業之先的“客戶權益官”專職崗位於2019年正式落實，以及保障透明運營的《服務公約》、明確豪華零售細節的《星享指南》以及樹立行爲態度的《待客之道》陸續發佈，梅賽德斯-奔馳的“心豪華主義”已成爲其深耕在華客戶服務的價值共識，一系列提升客戶服務的舉措也得到了客戶的積極反饋。

張焱表示：無論是經銷商店面升級、經銷商團隊能力、內部流程優化，還是數字化建設，重點在於讓每一位員工既能實現專業能力的提升，又願意從心出發理解並滿足客戶的需求，踐行“有溫度的服務”理念。

具體表現爲：在零售端，經過“2020網絡升級計劃”升級的經銷商可在充分利用大數據等技術的基礎上，開展智慧投屏、透明車間、車流量監控等提升客戶體驗的項目。至2021年底，梅賽德斯-奔馳授權經銷商將完成流程和人員等軟件層面的全網升級；用戶端，梅賽德斯-奔馳已爲中國客戶打造官網、微信、手機應用、車機互聯四位一體的數字化平臺，帶來線上產品瀏覽、服務預約等便捷體驗；目前，與三叉星徽雲端互聯的中國客戶已達400萬人。

“目前，梅賽德斯-奔馳在中國市場有超過450萬客戶，在運營社區、共創社羣、服務理念上英雄所見略同，體現在對‘心所向，馳以恆’的堅持上。”張焱說，“我們運營着個性化的用戶社羣，比如Mercedes me車主俱樂部已有超過100萬用戶、She’s Mercedes已吸引超過37萬女性用戶、去年推出的‘頭號領地’近期在北京三里屯地區也有爲新生代用戶打造的快閃派對等。”

正所謂“積沙成塔，集腋成裘”：單個的用戶連接着家庭，上百個家庭可以構成社羣，而彙集起來的社羣就是社會大家庭，奔馳在履行企業社會責任上的努力和貢獻，更是有目共睹。據張焱介紹，早在2019年，戴姆勒就提出了“2039願景”的可持續發展目標，最晚於2039年實現“碳中和”。

“在國內，我們在生產、能源、物流和管理方面朝着‘碳中和’的方向努力。以順義工廠的光伏系統爲例，每年可減少二氧化碳排放21000噸。”張焱說，“比如經過‘2020網絡升級’的經銷商，也在採用LED燈、空氣源熱泵、屋面綠化、水循環使用等措施，提升店面節能減排，逐步打造綠色零售空間。”

此外，梅賽德斯-奔馳還繼續積極響應我國社會議題，以“自然之道”、“人文之道”、“責任之道”開展公益實踐。